24/7 Een persoonlijk antwoord
Energieversnellers
Heb je onlangs ’s avonds laat een vraag gesteld aan de klantenservice? Grote kans dat deze werd beantwoord door een chatbot. Maar hoe werkt dat nou, als organisatie 24/7 beschikbaar zijn voor klantvragen? En zitten we daar wel op te wachten? We vroegen het Ramon Quadflieg, teammanager online klantcontact.
"Onze klanten hebben de behoefte om 24/7 vragen te kunnen stellen en willen hier dan ook zo snel mogelijk een gepersonaliseerd antwoord op”, vertelt Ramon. “Om dit buiten kantooruren -dus letterlijk het klokje rond- mogelijk te maken, werken we voor onze merken Essent en energiedirect.nl met chatbots en artificial intelligence. De technologie hierachter zit best ingewikkeld in elkaar, maar de toepassing ervan -en dan bedoel ik met name de schil die bedrijven op hun klantprocessen leggen- wordt steeds makkelijker toegankelijk. Dat geeft ons de kans dit soort technologieën in te zetten, waar dat een paar jaar geleden nog niet echt mogelijk was."
Maar dan in getypte vorm
Ramon vertelt verder: “Wat wij met onze klantenservice doen heeft verschillende verschijningsvormen. Een ‘mijn-omgeving’ is zo’n verschijningsvorm waarmee je service kunt bieden. De klassieke telefoon is dat ook, net als een platte webpagina met tekst. Een chatbot is óók zo’n verschijningsvorm, die heel erg lijkt op wat je aan de telefoon doet. Maar dan in getypte vorm. De mogelijkheid die je met een chatbot hebt, is dat wij die kunnen laten leren wat goed en fout is. En dan wordt alles nog veel interessanter wanneer wij persoonlijke antwoorden kunnen geven die gebaseerd zijn op de persoonlijke situatie van de klant. Net zoals bij een medewerker aan de telefoon. Dat je als klant ‘voelt’ dat je persoonlijk wordt geholpen. Op een moment wanneer het jou uitkomt.
En we hebben het nu over een tekstuele verschijningsvorm, maar je hebt natuurlijk ook spraak als verschijningsvorm, die je bijvoorbeeld kent uit Google Assistant of Alexa van Amazon. Dezelfde technologie, maar dan in gesproken vorm. Artificial intelligence is een veelbelovende technologie, maar de toepassingen zijn nog wel beperkt in ons taalgebied. We beginnen daarom klein in een setting waarin we veel leren.
