Particulier Zzp Zakelijk
Mijn Essent

Mijn Essent

Mijn Essent

Het belang van begrijpelijke communicatie in de energietransitie

Energieversnellers

Woorden zoals termijnbedrag, energietarief, flexibel contract, terugleververgoeding en salderen vliegen je om de oren als je een nieuwe energieleverancier zoekt. Maar wat als je moeite hebt met lezen en schrijven en deze woorden niet begrijpt? Om iedereen mee te kunnen nemen in de volgende stap in de energietransitie moet energie toegankelijk blijven. Daarom zet Essent zich ervoor in dat haar communicatie toegankelijk is voor iedereen. Nena Soors is Digital Content Specialist. Ze vertelt meer over begrijpelijke communicatie en de impact voor de consument.

Schaamte en frustratie

In Nederland hebben 2,5 miljoen* mensen moeite met lezen, schrijven en/of rekenen. Dit kan grote gevolgen hebben. Mensen die laaggeletterd zijn, hebben vaak minder grip op geldzaken en zijn hierdoor minder zelfredzaam. Als je een brief krijgt van een bedrijf waar je niets van begrijpt, kan dat behoorlijk frustrerend zijn. Voordat ze bij Essent kwam, deed Nena vrijwilligerswerk en gaf ze Nederlandse les aan mensen die moeite hebben met de Nederlandse taal. Daar ervaarde ze van dichtbij de frustratie bij mensen wanneer ze iets niet snapten. “De problemen stapelen zich al snel op als je iets niet begrijpt. Vaak proberen mensen te verstoppen dat ze informatie niet begrijpen, omdat ze zich ervoor schamen of omdat ze geen ‘domme’ vragen durven te stellen”, legt ze uit.

Communicatie over betalen verbeteren

Bij Essent werkt Nena samen met verschillende teams om begrijpelijke communicatie te bevorderen. Eén van de belangrijkste focuspunten is het verbeteren van alle websitepagina’s die over betalen gaan. Nena benadrukt het belang hiervan: “Er zijn steeds meer mensen met betaalachterstanden. Die willen we natuurlijk graag helpen. De informatie over betalen is vaak best ingewikkeld. Dat heeft onder andere te maken met moeilijke woorden en de hoeveelheid informatie. Het is dus heel belangrijk dat we alles uitleggen op een eenvoudiger taalniveau met begrijpelijke woorden.”
Nena werkt nauw samen met collega Danielle Scheers

Samenwerking met experts

Met alleen begrijpelijke woorden ben je er nog niet. Er zijn veel meer mogelijkheden om informatie toegankelijk te maken. Nena werkt nauw samen met collega Danielle Scheers aan dit project en al in een vroeg stadium hebben zij Stichting Lezen en Schrijven en Stichting ABC aangehaakt. Beide stichtingen zetten zich in voor laaggeletterden. Nena vertelt hierover: “Deze stichtingen zijn experts op dit gebied. Ze hebben veel informatie over de doelgroep en enorm veel ervaring met het verbeteren van communicatie. Als experiment hebben we een van onze pagina’s over betaalproblemen laten toetsen bij vier personen die moeite hebben (gehad) met lezen en schrijven.” Deze testgroep kijkt niet alleen naar de begrijpelijkheid van een tekst, maar ook naar overige informatie op een pagina. Komt de boodschap goed aan? Snap je de informatie die je leest? Wat wordt er van mij verwacht? Nena: “Naast het beoordelen van de tekst, kijkt de testgroep ook naar de vormgeving, tussenkopjes en bijvoorbeeld de knoppen of tekstlinks. Daar kwamen hele interessante dingen uit waar we meteen mee aan de slag zijn gegaan.”

Implementeren in de bedrijfscultuur

Het gaat niet alleen om het verbeteren van de betaalpagina’s op de website. Volgens Nena heb je in alle lagen van een organisatie te maken met begrijpelijke communicatie: “Communicatie is natuurlijk ook hoe een klantadviseur iets uitlegt aan de telefoon. Of hoe een monteur advies geeft bij de klant thuis. Dat maakt het project heel groot en uitdagend.” Ze vraagt zich weleens af of we zelf het vakjargon begrijpen dat we hanteren in de energiesector. Nena ervaarde bij haar start bij Essent welke moeilijke woorden er worden gebruikt: “Toen ik begon bij Essent had ik veel moeite om te begrijpen waar het over ging. Dan zat ik in een meeting waarin we het hadden over de afkorting PV. Na een tijdje vroeg ik wat deze afkorting eigenlijk betekende. En wat bleek? Er waren meer collega’s die het niet wisten. Mocht je je nu ook afvragen wat het betekent? PV is een afkorting van de Engelse term ‘photovoltaic’ en een andere benaming voor zonnepanelen. Als wij zelf al niet begrijpen waar het over gaat, dan zal een klant daar ook moeite mee hebben.”

Een persoonlijke missie

In een tijd waarin de energietransitie centraal staat, is begrijpelijke communicatie cruciaal om ervoor te zorgen dat iedereen kan deelnemen. Voor Nena is dit project meer dan alleen een professionele taak. Ze ziet het ook als haar persoonlijke missie. "Ik vind het gewoon superleuk en heel belangrijk," zegt ze met enthousiasme. Haar ervaringen als vrijwilliger hebben haar bewust gemaakt van de uitdagingen waarmee mensen met taal- en rekenproblemen worden geconfronteerd. Ze is dan ook vastbesloten om hier verandering in te brengen. Ze heeft ook een tip voor lezers: “Begrijpelijke communicatie begint bij jezelf. Let eens op je eigen taalgebruik bij het schrijven van een e-mail of het maken van een presentatie. Kies bijvoorbeeld voor ‘zoals’ in plaats van ‘conform’, of gebruik ‘toestemming’ in plaats van ‘mandaat’. Ik vind dat we moeilijke taal niet moeten zien als iets slims. Je komt juist veel intelligenter over als je moeilijke dingen makkelijk uit kunt leggen.”

*Bron: Stichting Lezen en Schrijven – Rapport Spreiding laaggeletterdheid

Bekijk alle verhalen