Energie die geen energie kost

Dana

Februari 2016
Dana werkte zo’n vier jaar in diverse andere functies binnen Essent, voordat ze op 1 september begon bij Essent Team Zakelijk. Als Consultant Customer Experience houdt ze zich intensief bezig met slechts één vraag: wat wil de klant? “Het klinkt vanzelfsprekend om te luisteren naar wat de klant wil.Toch is dit in het verleden af en toe lastig gebleken. Nu gaat Essent de dialoog met de klant een structureel karakter geven."

Klantpanels

De hamvraag: hoe gaat Team Zakelijk dat aanpakken? Vooral door echt met klanten in gesprek te gaan, schetst Dana. “We gaan regelmatig interviews houden met zakelijke klanten, van grote industriële klanten tot de bakker om de hoek. Waar lopen ze tegenaan? En wat zou Essent volgens hen kunnen verbeteren? Daarnaast gaan we werken met klantpanels: informatieve bijeenkomsten waarbij we klanten uitnodigen om met ons van gedachten te wisselen over een bepaald onderwerp. Dat kan van alles zijn: van het facturatieproces tot de manier waarop we klachten afhandelen, en van het intakeproces bij nieuwe klanten tot de afwikkeling van het energiecontract bij een faillissement. Verder hebben we intern nieuwe procedures afgesproken. Zo streven we ernaar om klantvragen zoveel mogelijk door één medewerker te laten afhandelen – zodat klanten niet nodeloos doorverbonden worden. Ook volgen medewerkers regelmatig trainingen op het gebied van telefoonvaardigheden.” Daarnaast is duurzaamheid een actueel thema dat bij het Nederlandse bedrijfsleven bovenaan de agenda staat. “Ook daar speelt Essent Team Zakelijk op in; we denken momenteel na over de precieze invulling van diverse handige tools en diensten.”

Partner in energie

De energiemarkt staat al een tijdje onder druk; de marges zijn over de gehele linie een stuk kleiner geworden. Dat maakt het voor energieleveranciers lastig om te concurreren op prijs, vertelt Dana. “Juist op service en gemak kun je je in positieve zin onderscheiden. Daar willen we nu dus beduidend meer werk van maken. Zodat we ook écht de ‘partner in energie’ worden die we graag zijn.”