24/7 een persoonlijk
antwoord

Heb je onlangs ’s avonds laat een vraag gesteld aan de klantenservice? Grote kans dat deze werd beantwoord door een chatbot. Maar hoe werkt dat nou, als organisatie 24/7 beschikbaar zijn voor klantvragen? En zitten we daar wel op te wachten? We vroegen het Ramon Quadflieg, teammanager online klantcontact.

"Onze klanten hebben de behoefte om 24/7 vragen te kunnen stellen en willen hier dan ook zo snel mogelijk een gepersonaliseerd antwoord op”, vertelt Ramon. “Om dit buiten kantooruren -dus letterlijk het klokje rond- mogelijk te maken, werken we voor onze merken Essent en energiedirect.nl met chatbots en artificial intelligence. De technologie hierachter zit best ingewikkeld in elkaar, maar de toepassing ervan -en dan bedoel ik met name de schil die bedrijven op hun klantprocessen leggen- wordt steeds makkelijker toegankelijk. Dat geeft ons de kans dit soort technologieën in te zetten, waar dat een paar jaar geleden nog niet echt mogelijk was."

Maar dan in getypte vorm

Ramon vertelt verder: “Wat wij met onze klantenservice doen heeft verschillende verschijningsvormen. Een ‘mijn-omgeving’ is zo’n verschijningsvorm waarmee je service kunt bieden. De klassieke telefoon is dat ook, net als een platte webpagina met tekst. Een chatbot is óók zo’n verschijningsvorm, die heel erg lijkt op wat je aan de telefoon doet. Maar dan in getypte vorm. De mogelijkheid die je met een chatbot hebt, is dat wij die kunnen laten leren wat goed en fout is. En dan wordt alles nog veel interessanter wanneer wij persoonlijke antwoorden kunnen geven die gebaseerd zijn op de persoonlijke situatie van de klant. Net zoals bij een medewerker aan de telefoon. Dat je als klant ‘voelt’ dat je persoonlijk wordt geholpen. Op een moment wanneer het jou uitkomt.

En we hebben het nu over een tekstuele verschijningsvorm, maar je hebt natuurlijk ook spraak als verschijningsvorm, die je bijvoorbeeld kent uit Google Assistant of Alexa van Amazon. Dezelfde technologie, maar dan in gesproken vorm. Artificial intelligence is een veelbelovende technologie, maar de toepassingen zijn nog wel beperkt in ons taalgebied. We beginnen daarom klein in een setting waarin we veel leren.

24/7 een persoonlijk antwoord

Met een knipoog

We merken dat als je AI op een juiste manier inzet, klanten dat accepteren. Zolang het voor hen maar duidelijk is dat ze niet praten met een medewerker en dat je daarom af en toe met een knipoog bepaalde vragen stelt. We zoeken continue naar die afweging waarin wij met voldoende zekerheid het goede antwoord kunnen geven. En dat is ook de reden waarom een groot deel van het chatten met de klant nog gewoon via een medewerker gaat. Onze uitdaging is om daar zoveel mogelijk in te automatiseren; zodat we wél 24/7 beschikbaar zijn, maar waarbij we niet alles aan een chatbot overlaten.

Nerd

Door onze internationale setting hebben we toegang tot oplossingen van de grote partijen, zoals Google, IBM en Microsoft. En dat maakt voor mij dit werk ook ontzettend leuk. Dan komt toch een beetje die nerd in me naar boven, die al vanaf jongs af aan gefascineerd is door computers en technologie. Als je namelijk ziet welke mogelijkheden er vandaag de dag zijn om het iedere dag weer nét iets beter te doen voor onze klanten, dan is dit toch echt wel een onderwerp waarop je niet stil kunt staan en toekijken.


Lees meer energieke verhalen