20
december
2019
|
09:00
Europe/Amsterdam

Activation Room. Hoe we blijven leren voor de klant

Het jaar is bijna uit. Wat is 2019 snel gegaan en wat is er weer veel gebeurd in de wereld van energie en de wereld van Essent. Het klimaatakkoord werd een feit, we verwelkomden Vandebron binnen de Essent Groep en we werden onderdeel van E.ON. En in die laatste beweging werd ik, naast mijn rol als CEO van Essent, verantwoordelijk voor heel West-Europa als SVP Customer Solutions. Iets waar ik heel trots op ben. Waar ik ook trots op ben, is een nieuw initiatief binnen Essent: de Activation Room. Ik vertel je er graag over.

Hard werken voor klanten

De wereld van energie verandert razendsnel. De concurrentie is hevig, zeker sinds de splitsing van netwerk en levering 10 jaar geleden. Van een paar energiebedrijven die stroom en gas leverden in vastgestelde regio’s, hebben we vandaag de dag een open markt met zo’n zestig merken die elkaar aan alle kanten beconcurreren. Het krijgen en behouden van klanten is geen vanzelfsprekendheid meer. Daar moeten we hard voor werken.

Met onze manier van werken, het op lean gebaseerde House in Order, hebben wij de afgelopen jaren grote stappen gezet om onze processen op orde te krijgen en maximale waarde voor onze klanten te bewerkstelligen. Zo zijn we marktleider geworden. Maar we willen graag marktleider blijven. Voor iedereen de nummer 1. We doen dat door mooie producten en diensten en een excellente klantervaring te leveren. Elke dag opnieuw.

Verhogen handelingssnelheid
Met House in Order als fundament, zetten we nu met de Activation Room een volgende stap. De Activation Room is een initiatief waarbij we in kleine, multidisciplinaire teams heel gericht klanten voor ons proberen te winnen. Door in kleine teams te werken, met bevoegdheid tot het nemen van besluiten kunnen we snel schakelen op vragen uit de markt en aanbiedingen van onze concurrenten. Zo komen we in hoger ritme om echt het verschil te maken. Bijna real time sturing. We doen dit over de kanalen en de merken (dus zowel Essent als energiedirect.nl) heen. De focus ligt op onze eigen kanalen. Online en inbound calls. En dat zorgt ervoor dat onze handelingssnelheid omhoog gaat. Dat is nodig, want de markt én de klant zitten niet stil.

Dichter op de markt
Dit nieuwe initiatief is niet alleen nodig om onze handelingssnelheid te verhogen, het helpt ons om nog dichter op de markt te zitten. Zien wat er gebeurt, monitoren en sturen. Elke dag weer zijn er stand ups met de teams om data gedreven conclusies te trekken en te bepalen waar we moeten acteren en reageren. Snel beslissingen nemen maakt dat we altijd sneller zijn dan onze concurrenten en nog beter inspelen op de behoefte van de zoekende consument. En juist die is belangrijk. Want alleen als we goed kijken en luisteren naar onze klanten en onze potentiële klanten, kunnen we ons bedrijf elke dag weer een beetje beter te maken.

En omdat we zo dicht op de markt zitten leren we ook weer nieuwe dingen. Ontzettend belangrijk in een markt die enorm in beweging is. Zo houden we bijvoorbeeld de prijsontwikkelingen op de stroom- en gasmarkt nauwlettend in de gaten en anticiperen hier direct op in onze scherpe aanbiedingen naar consumenten. Met alles wat we elke dag leren, kunnen we dus nieuwe, betere proposities in de markt zetten en consumenten verleiden om klant bij ons te worden én te blijven.

In oktober zijn we gestart met deze vernieuwende aanpak. De eerste resultaten worden zichtbaar en zijn hoopvol. Ik kijk uit naar hoe we dit in het komende jaar verder vorm gaan geven en nog succesvoller gaan maken.
 

Patrick Lammers, CEO Essent

Wil je op de hoogte blijven, volg dan Patrick Lammers op LinkedIn.