Essent Team Zakelijk levert u meer energie op

November 2015

Energiemarkt

U wilt moeiteloos en zo scherp mogelijk uw energie inkopen en managen. Maar daar steekt u zelf het liefst zo min mogelijk energie in. Daarom introduceren we Essent Team Zakelijk. Een team van specialisten die met maximale energie alles moeiteloos voor u regelt. Zodat u wel inzicht en controle heeft in uw energiezaken, maar zelf zo min mogelijk werk. In de komende Energie Updates vertellen wij u meer over het team, de mogelijkheden en de kansen die dit biedt. Maar eerst vertelt Directeur Operations Essent Zakelijk Joost Fröhlich wat het doel van Team Zakelijk is: “We willen het servicelevel voor onze klanten maximaliseren en het gevoel van bureaucratie bij klanten 100% wegnemen. Dat kan alleen als we als Essent Zakelijk écht excelleren op service.” In de volgende edities van de Energie Udate vertellen collega’s van Team Zakelijk hoe dit in de praktijk wordt gebracht.

Joost is sinds 1 januari 2015 in dienst van Essent Zakelijk als Directeur Operations. Hij heeft ruime ervaring in de energiebranche en was in het verleden onder meer verantwoordelijk voor de klantenservice van Essent in de Consumentenmarkt. Ook zijn vrouw is werkzaam in de energiesector en samen met hun 3 kinderen wonen ze in Amstelveen. Over zijn werkervaring vertelt Joost: “ik heb veel als manager aan de klantenservicezijde gewerkt. De centrale thema’s in mijn werk zijn service, mensen en verandering. Ik wil de beste service aan klanten leveren en een goede manager voor mijn medewerkers zijn. Met serviceverlening zitten we midden in de operatie en we doen alles wat er gebeurt na het initiële klantcontact. Onze service-medewerkers zijn de ogen en de oren van het bedrijf en daarmee het visitekaartje van Essent Zakelijk.”

2016: klanteigenaarschap centraal
Dat zijn functie bij Essent Zakelijk een uitdaging is, was bij zijn aantreden helder voor Joost. “Essent heeft de afgelopen jaren veel tijd besteed aan een inhaalslag. Nu zijn de achterstanden weggewerkt, de doorlooptijd van vragen is verkort en de facturatie verloopt correct. Dat laatste is natuurlijk het belangrijkste. De basis moet op orde zijn.” Het jaar 2016 zal in het teken staan van maximale service aan klanten. Dit begint met het halen van opgeschaalde servicelevelniveaus, correcte afspraken over het tijdig managen van alle vragen van klanten en kortere doorlooptijden. “Klanteigenaarschap wordt intern de prioriteit voor alle medewerkers van Essent Zakelijk”, geeft Joost aan. “ Nog meer begrip voor de klant en het aanbieden van de beste oplossingen op het juiste moment staan in 2016 centraal. Dit realiseren we onder meer door vanaf januari 2016 te starten met een Operations Academy die alle Operatie-medewerkers traint op deze onderwerpen”. Daarnaast wordt een groot aantal activiteiten ontwikkeld om het klanteigenaarschap te borgen. Denk daarbij aan advies op maat, een contractcheck of een energiecheck en tools om altijd inzicht te hebben in kosten. In de volgende edities van de Energie Update leest u hier meer over.

Mensen horen en erkenning geven
Om het gevoel met de klanten en medewerkers optimaal te ervaren, spreekt Joost regelmatig bij de klantenservice van Essent Zakelijk met klanten. “Ik hoor dan waar klanten en medewerkers tegenaan lopen. Zo sprak ik onlangs een klant die al een tijd met onze medewerkers bezig was om teruglevering te organiseren zodat de facturering klopte. Ik belde haar en samen spraken we af hoe we tot een concrete oplossing konden komen.” De klant wist dat de complexiteit van teruglevering een lastige is in systemen. Zij gaf letterlijk aan: “erken dat het niet goed gaat en zoek met mij naar een oplossing”. De klant is nu tevreden over de samenwerking. “Mensen willen gehoord worden en begrip en erkenning krijgen”, aldus Joost. “Dat zijn belangrijke lessons learned die we meenemen in Team Zakelijk.”

In de volgende editie komt Dana van Wageningen van Team Zakelijk aan het woord.